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Des vertus de présenter ses excuses en négociation

Le vendredi 22 mars, le Premier Ministre Israélien Benyamin Nétanyahou a présenté ses excuses à son homologue Turc Recep Tayyip Ordogan pour la mort de 9 militants lors de l’assaut donné par l’armée israélienne du ferry Mavi Marmara le 31 mai 2010. Ce dernier naviguait à la tête d’un convoi humanitaire international destiné à forcer le blocus de Gaza. Alors qu’il s’y était refusé jusqu’à présent, il a regretté  » toute erreur ayant pu conduire à la perte de vie humaine  » et s’est engagé à indemniser les familles des victimes. 

Le dimanche 24 mars au Grand Prix de Formule 1 de Malaisie, et désobéissant aux consignes de son écurie Red Bull, le champion du monde Sébastien Vettel, après un dépassement plus que limite ayant frôlé le muret des stands, a arraché à onze tours de l’arrivée la victoire à son coéquipier Mark Webber. « J’étais plus rapide et c’était une belle bataille, mais j’ai commis une grosse erreur aujourd’hui. Nous aurions dû conserver les positions, or j’ai dépassé. J’ai pris beaucoup de risques et j’aurais dû avoir un autre comportement. Je sais qu’il est en colère. Je tiens à être honnête et lui présente mes excuses. Si j’ai l’occasion de me rattraper dans l’avenir, je le ferai ».

Qu’y a-t-il de commun entre le mea culpa d’un premier ministre et celui d’un coureur automobile?
Les deux cherchaient à calmer leur vis-à-vis, à désamorcer son courroux et à restaurer les liens détériorés après un comportement jugé inacceptable par l’un et un coup bas par l’autre.

Mais d’abord, n’est-il pas risqué de présenter ses excuses en négociation?

En négociation en général, et dans une relation suivie en particulier, c’est inévitable: tôt ou tard vous allez dire ou faire quelque chose qui va offenser ou blesser votre interlocuteur.
Les occasions sont multiples: tenir des propos ou faire des remarques désobligeantes au sujet d’un partenaire, agir de telle sorte à briser la confiance, ne pas honorer une parole ou une promesse et enfin se comporter de manière répréhensible.
D’une manière ou d’une autre, il s’agit d’un manque de fiabilité au niveau de la relation.

Toutefois, la crainte de leur interprétation comme un signe de faiblesse par la partie adverse ainsi que la peur que cette dernière ne s’en serve pour les enfoncer, expliquent les réticences manifestées par certains négociateurs à les exprimer.

Même si ce risque existe, les professionnels de la négociation ainsi que les recherches menées à ce sujet, démontrent indiscutablement l’efficacité, le bien-fondé et la pertinence de cette approche. Les bons négociateurs le savent, il n’y a rien de plus puissant pour faire baisser la tension, créer un bon climat et renouer le dialogue rompu que savoir dire « Je suis désolé, veuillez bien accepter mes excuses ». A bien différencier, bien sûr, du « Je m’excuse » qu’on entend souvent.
Cet article est destiné à montrer comment utiliser les excuses pour faire amende honorable dans le contexte de tout type de négociation.

Quelles formes peuvent prendre les excuses ?

D’un simple « Je suis désolé », à l’expression d’un regret « J’ai fait ce que jamais je n’aurai dû faire » ou à l’imploration de la mansuétude de l’autre « Je te prie de bien vouloir me pardonner », diverses formes sont possibles et il convient pour chacun de choisir celle qui lui convient et qui correspond le mieux à la situation.

La responsable d’une boutique de vêtements dont je suis un client régulier, s’est ouverte à moi récemment en me confiant qu’elle a fait une grosse bêtise en déposant sa fille à l’école le matin même. « J’étais très en retard, me dit-elle, et une voiture, dont la conductrice était une femme, s’est arrêtée inopinément et m’a bloqué la route juste devant. J’ai failli lui rentrer dedans. Après avoir klaxonné, j’ai déboité pour la dépasser et, très en colère, je l’ai traité de mal b….. . Le problème c’est que ma fille m’a informé, à ce moment là, qu’il s’agissait d’une de ses maitresses ». La gaffe!
Sûre que c’était irréparable, elle éprouvait une vraie crainte des répercussions de son comportement sur sa fille. Comment faire, me demanda-t-elle, très embarrassée?

Evidemment, j’ai commencé par lui dire que ça n’allait pas être facile mais qu’en s’y prenant bien, ce n’était pas insurmontable. Après l’avoir interrogé sur le contexte, j’ai compris que ce matin elle a dû amener d’urgence son père à l’hôpital avant de venir déposer sa fille à l’école. Elle convint vite avec moi que les excuses étaient le moyen le plus approprié et qu’il convenait de les formuler rapidement en prenant l’initiative d’une rencontre en présence du proviseur. Restait à trouver la bonne formule:
« Je regrette d’avoir agit de la sorte et les mots que j’ai utilisés sont pour le moins inappropriés. Je suis très embarrassé par mon comportement et je sais que je suis impardonnable d’avoir manqué de politesse en présence de ma fille quelque soit la personne à qui je m’adressais. Sachez toutefois que j’étais très stressé car ma fille ne supporte pas d’arriver en retard à l’école. Or, ce matin j’étais très bouleversée ayant déposée d’urgence mon père à l’hôpital pour ensuite me presser d’arriver à l’heure à l’école. Je me sens vraiment terrible et je n’arrive pas à croire que j’ai pu utiliser un tel vocabulaire déplacé. Je vous prie vraiment de bien vouloir accepter mes excuses ».
A ma question, sur le geste symbolique qui pouvait accompagner ses excuses pour leur donner de la force, elle a choisit de lui offrir un bouquet de fleurs.

Voici quelques formules dont vous pouvez vous inspirer pour exprimer vos regrets et/ou votre reconnaissance de l’erreur.
« Je veux d’emblée et avant d’aller plus loin te dire que mes paroles ont dépassé ma pensée. Tu me connais je suis soupe au lait et je deviens vite un peu trop émotionnel. Je regrette de t’avoir blessé. Tu sais combien tu comptes pour moi ».
« J’ai fait ce que jamais je n’aurai dû faire et tu as raison de m’en vouloir. Si j’étais à ta place, il est vraisemblable que j’aurai les mêmes sentiments de trahison que tu as. Toute cette affaire est allée trop loin par mon incapacité à maitriser mes émotions et je regrette vraiment d’avoir agit comme un gamin ».
« Je comprends que tu hésites à me refaire confiance. J’assume une grande part de la responsabilité de ce qui s’est passé. Je te promets de faire plus attention à l’avenir ».

Comment les exprimer pour être efficaces?

– La première règle est de ne pas prendre la peine de s’excuser si vous ne le ressentez pas. En effet, l’impact des excuses sur la restauration d’une relation abîmée est décuplé par leur authenticité.
La question demeure: comment véhiculer la sincérité et l’authenticité?
Quand nous disons quelque chose du bout des lèvres, l’autre le ressent indiscutablement.
Si vraiment vous pensez que vous êtes accusé à tort, discutez en avec votre vis-à-vis de vos perceptions différentes avant de se précipiter à exprimer des excuses inauthentiques. Vous pouvez toutefois indiquer par avance que si votre responsabilité se trouvait avérée, vous n’hésiteriez pas une seconde à le faire.
En règle générale, si la personne blessée ne perçoit pas votre sincérité, le risque est fort qu’elle ne vous pardonne pas et continue à vous en vouloir.
– La deuxième règle, est toujours d’exprimer directement les excuses à la personne blessée et, le plus vite, le mieux avant que le ressenti ne ce soit amplifié.
– La troisième règle, est de devancer l’autre et de reconnaitre en premier votre part de responsabilité en indiquant bien combien vous le regrettez. Généralement l’autre finit par endosser sa part de responsabilité.
Respecter ensuite tout engagement pris à cette occasion et éviter surtout de faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir. Cela vous évitera de vous excuser ultérieurement.
– Enfin, la quatrième règle est de savoir quand assumer seul sa part de responsabilité et quand s’appuyer sur des facteurs extérieurs permettent d’atténuer l’impact de vos actes sur l’autre. Attention toutefois, si l’autre ressent que vous cherchez à vous défausser, vous risquez à l’inverse d’en aggraver les effets.

Dans le cas des excuses exprimées par le Premier Ministre Israélien, les esprits grincheux diront que celles-ci étaient loin d’être authentiques. Pour eux, je le concède, ils ont vraisemblablement raison. Pour autant, l’essentiel est qu’elles aient été exprimées guidées certes par les intérêts bien entendus des deux parties en présence et sous la surveillance du troisième acteur qui les regarde, les Etats-Unis. Ces derniers, préoccupés par le risque d’une déstabilisation générale au Moyen-Orient, avaient intérêt à régler ce contentieux et à pousser à la restauration de l’axe stratégique Turquie-Israël.

En effet, il convient d’analyser ces excuses à la lumière de la redistribution des cartes qui se joue en ce moment dans tout le Moyen-Orient engendrée par les changements de gouvernances et l’arrivée massive des islamistes dans certains pays arabes, l’opposition entre Israël et les Etats-Unis sur la méthode à employer face à la volonté de l’Iran d’acquérir une bombe nucléaire, et enfin, les contradictions entre la Russie, les Etats-Unis et l’Europe sur le sort à réserver au Président Bachar El Assad en Syrie.

A quoi servent elles?

J’ai dénombré quatre conséquences principales résultant de l’expression d’excuses authentiques et sincères:
1- Elles peuvent restaurer la confiance brisée
2- Elles permettent d’éviter la riposte et de réduire le désir de revanche des personnes lésées en désamorçant les émotions négatives
3- Elles améliorent la compréhension en changeant la perception qu’a l’autre de votre comportement et de ce qui s’est vraiment passé
4- Elles améliorent au final les résultats des négociations car les excuses recréent un climat favorable aux échanges et rendent les parties plus ouvertes et plus créatives.

Quand elles sont exprimées de manière efficaces, les excuses peuvent changer fondamentalement la perception qu’a la personne lésée de celui qui l’a offensé. En négociation des situations conflictuelles, il convient en premier de traiter le problème relationnel avant de vous « attaquer » au problème rationnel.
Ne l’oubliez pas, dans certaines négociations, le but ultime d’une partie, peut juste consister à obtenir une reconnaissance de l’erreur et les excuses qui l’accompagnent.

Et si …

Qu’il me soit permis de rêver qu’un jour prochain un premier ministre israélien, sans craindre de remettre en question la légitimité même de l’existence d’Israël, bravera un tabou bien ancré pour l’instant en présentant des excuses au peuple palestinien pour la spoliation, le préjudice et l’injustice dont il a été la victime. Je pense qu’il s’agit là d’un préalable indispensable et qui a toujours manqué pour ouvrir enfin la voie à une vraie négociation et une paix durable au Moyen-Orient. Je pense aussi que ceci est dans l’intérêt bien compris d’Israël. Car, ne risque-t-on pas sinon de traîner ce conflit pendant quelques décennies encore?

Les responsables concernés s’aviseraient bien d’y réfléchir à la lumière de cette décision prise le 8 mars par la Cour Suprême du Canada. Cette dernière, a tranché en faveur des descendants des métis du Manitoba dans le conflit qui les opposait à l’Etat Canadien depuis plus de 140 ans relativement à la promesse non tenue de leur réserver, face à la croissance des colonies banches, 5.565 Km2 de terres.
L’Etat Canadien a été jugé comme n’ayant pas agi de façon « honorable » et qu’il s’était rendu coupable « d’erreurs et d’inaction« . La cour a considéré que ces métis ayant été spoliés de leurs terres et marginalisés ont souffert de n’avoir pas eu « la chance de se développer comme les autres canadiens« .
Et pourtant, ils sont bien peu nombreux. De 7.000 personnes en 1870, ils ne sont que 200.000 aujourd’hui.
Exemple à méditer.

PS Dans un article prochain, nous verrons comment, dans certaines crises – par exemple, la tromperie concernant l’étiquetage de la viande de cheval, ou celle relative aux implants mammaires défectueux qui ont affecté la santé de plusieurs milliers de femmes, les responsables des entreprises concernées, ont raté l’occasion de calmer le courroux qu’elles ont suscité et de récupérer un peu de leur crédibilité, en ne saisissant pas cette possibilité d’exprimer leurs excuses et en rejetant la responsabilité sur d’autres.

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