Comment dire un non positif : savoir refuser sans offenser

Les récentes polémiques autour de l’affaire leonarda qui ont précédé et suivi la décision du Président Hollande de proposer une solution “coupant la poire en deux“, a été le révélateur d’une de ses difficultés majeures: l’incapacité à dire non.
Cette question qui concerne, non seulement les politiques, les dirigeants et managers mais tout un chacun, me fournit l’occasion de présenter le meilleur ouvrage y apportant de manière pratique et pragmatique une réponse: “Comment dire Non” de William Ury.

Face à des demandes excessives et même abusives qui remettent en cause nos intérêts, qui n’a pas le souvenir d’avoir au moins une fois dans sa vie dit oui alors que, dans son moi profond, tout disait non… et que de regrets après ! La peur de blesser, de vexer, de perdre l’amitié, de perturber la relation sont à l’origine de ces comportements.

Alors, comment dire non sans se sentir mal à l’aise, avoir mauvaise conscience ou craindre des représailles ? Comment dire non à son patron, un collègue, un client, un fournisseur ou dans la vie privée à son enfant, un ami, un membre de sa famille sans être déchiré entre la peur de ne pas faire plaisir ou de déplaire et l’envie de ne pas se renier ?

Face à ce dilemme, William Ury nous apporte ici la méthode pour nous en sortir. Il nous permet d’éviter le piège des trois approches classiques motivées par la peur du conflit pour y répondre : céder, éviter ou attaquer. Le but de toute discussion n’est pas simplement de parvenir à un accord, mais d’être suffisamment satisfait et dénué de ressentiment pour appliquer cet accord sans rechigner.

Pour cela, William Ury met en exergue une vérité toute simple et qui paraît évidente dès qu’on y pense : dire non à une demande c’est fondamentalement dire oui à nos intérêts et nos besoins.

Avec mes collègues au Centre Européen de la Négociation, nous avons approché des milliers de négociateurs à tous les niveaux hiérarchiques et dans tous les domaines. Beaucoup sont confrontés à la course permanente à la productivité, entraînant surcharge de travail, stress au quotidien et difficulté croissante à concilier vie privée et vie professionnelle. Pour eux, pouvoir dire non de manière ferme et non destructive de la relation serait d’une aide considérable. Ce livre, grâce à l’approche proposée en trois étapes – se préparer au non, l’annoncer et en suivre les effets – leur sera d’un grand secours. Il leur donnera les moyens de poser des limites et d’éviter de céder à contrecœur aux sollicitations et demandes diverses émanant de leurs patrons, collègues, collaborateurs, clients ou fournisseurs.

En nous révélant les secrets du « vrai » non libéré de la peur d’offenser l’autre, William Ury nous donne la possibilité de délivrer de « vrais » oui. Il nous apprend comment, après avoir fermé une porte, en ouvrir une autre pour offrir à notre interlocuteur une porte de sortie et comment l’encourager à l’emprunter.

Ainsi, en affirmant notre voix, en protégeant nos intérêts, nous exerçons notre pouvoir. En le faisant de manière à ne pas susciter chez notre interlocuteur le sentiment d’être rejeté, nous ménageons la relation. Il devient alors possible d’orienter ce dernier vers un nouveau choix auquel nous pouvons dire oui de concert. Une des clés encore et toujours : le respect de soi et de l’autre.

Le grand best-seller Comment réussir une négociation dont William Ury est le co-auteur, aide les deux parties à parvenir à un accord mutuellement acceptable ; Comment négocier avec les gens difficiles nous apprend à surmonter les réticences de l’autre à coopérer ; avec Comment dire non de manière positive, on est centré sur soi-même pour se donner les moyens d’affirmer nos intérêts et de nous faire respecter. Ce dernier essai, ou l’art de dire un non positif, complète et achève donc la trilogie incontournable du savoir-faire relationnel.

Plus qu’un livre sur la négociation, c’est un livre qui aide dans tous les moments de la vie. À n’en point douter, c’est un ouvrage essentiel qui fera date.

Comment dire Non, savoir refuser sans offenser, William Ury, éditions du Seuil, 304 pages