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Et vous, savez-vous gérer vos émotions en négociation ?

Fisher EmotionsPublier sur mon blog ma préface du dernier livre de Roger Fisher constitue pour moi une occasion pour lui rendre hommage et lui exprimer toute ma gratitude. Ce livre constitue une véritable percée conceptuelle et pratique sur la gestion des émotions en négociation.

« L’émotion a ses raisons… »
Ma rencontre en 1982 avec Roger Fisher a transformé ma vie et ma pratique en tant que conseil et formateur en négociation et gestion des conflits. Il y a un avant et un après cette date. C’est d’ailleurs le cas pour des millions d’autres personnes, qu’ils soient chercheurs, praticiens ou particuliers. Ce nouveau livre, écrit avec Daniel Shapiro, complète magistralement son chef-d’œuvre Comment réussir une négociation1, et apporte de manière novatrice une réponse concrète à la gestion des émotions. S’appuyant sur les dernières recherches en psychologie, Roger Fisher et Daniel Shapiro y détaillent de manière claire et accessible les cinq manières qui permettront, sans être un psychologue ou un professionnel de la relation, de mieux comprendre et dépasser les blocages engendrés par les émotions négatives. Ceci permet d’améliorer considérablement notre efficacité en négociation et nos relations d’une manière générale.

Pourquoi accorder tant d’importance aux émotions ? Parce qu’elles sont là, bouillonnantes et souvent handicapantes. Qu’elles surgissent dans le cadre des négociations professionnelles à forts enjeux avec des clients, des fournisseurs, des collègues ou des collaborateurs, ou dans le cadre des relations personnelles en famille, le coût peut en être très élevé et les dégâts considérables si elles sont mal gérées.

Dans toute relation, les émotions constituent le pain quotidien de l’être humain. Elles peuvent prendre le visage d’un cours d’eau paisible ou d’un torrent tumultueux. Elles peuvent surgir sans avertissement au détour d’une conversation ou d’un échange qui prend soudain une tournure explosive et soumet à leur emprise les parties en présence. Mal pilotées, elles compliquent et détériorent les relations, constituant alors l’un des obstacles majeurs à la résolution négociée d’un pro- blème. En effet, se mettre au diapason de l’hostilité de l’autre provoque immanquablement une escalade dans le conflit. Cela peut transformer un divorce en cauchemar, une relation entre collègues en guerre totale, et détruire une affaire bâtie de longue date aussi facilement qu’un feu de paille.

Négocier sous la pression d’émotions fortes constitue donc un vrai défi. Bien que souvent vécues comme une faiblesse, celles-ci constituent pourtant une force si nous savons les utiliser avec sagesse. Comment éviter alors qu’elles ne dérapent et n’échappent à tout contrôle, compromettant ainsi la capacité à penser, dialoguer et négocier sereinement ? Comment canaliser l’énergie et les émotions négatives de l’autre pour les rendre moins destructrices et ne plus être détourné de l’objectif poursuivi ?

À part vider son sac en déchargeant ses émotions sur l’autre, ce qui s’avère souvent contre-productif, ou porter un masque en camouflant ses émotions, ce qui fausse les relations et affecte, à coup sûr, la santé, y a-t-il d’autres voies ? Roger Fisher et Daniel Shapiro partent du constat que les émotions hostiles sont difficiles à reconnaître pendant les échanges, que l’expression des émotions de manière recevable et avec du recul n’est pas à la portée de tous quand nous sommes pris dans l’œil du cyclone, submergés et noyés par le tsunami émotionnel.

Dans ce livre, au-delà des méthodes qui nous enseignent comment exprimer et partager nos sentiments, évitant ainsi de réagir face aux émotions négatives telles la colère, la frustration,
l’angoisse ou la peur, les auteurs nous invitent à développer une nouvelle attitude : mettre les émotions de côté et chercher les causes qui les ont déclenchées.

Pour eux, les émotions sont un vecteur d’information sur la prise en compte ou non de cinq préoccupations fondamentales et universelles, à savoir le besoin d’appréciation, d’affiliation, d’autonomie, de reconnaissance de son statut, et d’avoir un rôle gratifiant. Pourquoi notre interlocuteur s’est-il énervé ou s’est-il refermé comme une huître ? Pourquoi s’exprime-t-il avec un ton de voix plus nerveux que d’habitude ? Si vous réussissez à identifier puis à combler ses besoins insatisfaits, il vous sera alors possible de désamorcer son agressivité et de stimuler chez lui l’émergence d’émotions positives (gratitude, soulagement, joie, affection…) en lieu et place des émotions déplaisantes. Cela réduit sa résistance et son hostilité, le rend plus coopératif et efface la distance qui vous sépare. Pour y parvenir, les auteurs nous invitent à trouver d’abord du mérite au raisonnement de l’autre et à le lui communiquer, puis à lui faire entendre notre message pour qu’il trouve à son tour du mérite à ce que nous pensons, ressentons ou faisons.

Si trop d’émotions obscurcissent nos jugements et conduisent à des comportements regrettables, être purement rationnel se révèle impossible et empêche d’établir une communication authentique. Ce livre propose aussi des pistes concrètes pour abaisser la température émotionnelle grâce à la mise au point d’un « plan d’urgence » afin d’éviter les risques d’éruptions volcaniques. Car il ne s’agit en aucun cas de réprimer ni d’inhiber les émotions, et les maîtriser ne signifie aucunement « qu’on n’en a pas ». Auquel cas les non-dits risquent de bloquer la capacité d’écoute et de nuire à la relation.

Apprendre à nos clients au Centre européen de la négociation à générer des émotions positives, même dans des situations très tendues, a permis d’améliorer considérablement les résultats de leurs négociations en renforçant leur capacité à engendrer des gains mutuels et à construire des relations durables. Ce faisant, d’obstacles qu’elles étaient, ils ont réussi à transformer les émotions en alliées.

Il ne s’agit pas d’un livre de plus sur l’intelligence émotionnelle, mais d’une révélation majeure dans la reconnaissance des émotions, l’art de les utiliser pour créer de la valeur, la capacité à les orienter dans une direction constructive tout en évitant d’être exploité ou manipulé par l’autre. Roger Fisher et Daniel Shapiro apportent une véritable percée dans la gestion et le traitement des émotions à la portée de tout un chacun. Grâce à cette nouvelle démarche, vous pourrez accroître considérablement votre pouvoir en cours d’échange, et ce pour un bénéfice mutuel.

A   lire absolument.

1. Roger Fisher, William Ury et Bruce PattonLe Seuil, 1982, 2006.

« Gérer ses émotions c’est aussi tenir compte de celles des autres« , par Roger Fisher et Daniel Shapiro, collection Réponses Robert Laffont.

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